Feb 2, 2010

Как спросить мнение клиента, чтобы он ответил?

Вопрос: Какие каналы для получения онлайн фидбэка от европейского посетителя вы посоветуете?

Знание своего потребителя - это залог успеха бизнеса. Заказчик часто думает, что знает, чего именно хочет его клиент. Именно думает, но к сожалению, нередко ошибается. И такие ошибки могут стоить очень дорого. Отвечая на вопрос твиттер-читателя, хочу привести несколько простых способов, которые позволяют получить фидбэк и понять интересы потенциального покупателя. Главное совет - спрашивать.
Европейский потребитель, равно таки как и русский, любит когда с ним вступают в диалог и интересуются его мнением, а значит ценят.

Вот 6 способов спросить:
1. Онлайн опрос. Предупреждаю сразу, не стоит делать опрос обязательным при совершении покупки онлайн. Выбор всегда должен оставаться за клиентом, заполнять анкету или нет, поэтому спрашивайте согласие клиента. Задавайте короткие и ясные 5-6 вопросов, чтобы получить нужные вам ответы быстро и наверняка. Например, если пользователь вдруг отказывается от покупки на последнем этапе, решением может быть pop-up баннер с парой наводящих вопросов о том, почему он-таки не совершил покупку.

2. Опция комментарии при совершении онлйан заказа. Это эффективный инструмент, позволяющий узнать, в чем именно нуждается ваш клиент. На примере евроейских кейсов, проведенных компанией SOVA NET  для электронных магазинов, могу сказать, что включние полей для коментариев при заполнений заказа в среднем в 4 раза повышает возможность получения обратного отклика от клиента.

3. Скидки или бесплатные пробники в обмен на мнение. Даже если клиент давно не совершает покупки на вашем ресурсе, но у вас есть его контакт, отправка специального предложения с дискаунтом или бесплатный подарок в обмен на фидбэк. Это позволит вам получить представление о том, почему потенциальный покупатель больше не хочет иметь с вами дело, и даже возможно укажет вам точную причину. Дальше - ваша реакция.

4. Письмо благодарности после покупки. Отправка покупателю e-mail, после совершения транзакции, позволит вам узнать, что он думает о вашей компании. Наилучший момент, когда покупка только-только состоялась и в сознании клиента сложилось представление о вашем сервисе. Клиент лоялен и заинтересован предоставить эту важную для важную для вас информацию. Главное, чтобы ваш автоответчик, вовремя отправлял такого рода письма, не теряя драгоценное возможность.

5. Информация из отдела по работе с клиентами. Наиболее осведомленными об интересах и нуждах покупателей являются менеджеры отдела продаж. Очень важно заведомо получать от них данные о предложениях и замечаниях клиентов, их настроении и уровне удовлетворенности. Отдел продаж в первую очередь должен осознавать, что именно клиенты могут улучшить ваш бизнес и внесни в него необходимые изменения, которые в последсвии принесут прибыль как вашему предприятию, так и менеджерам в виде дополнительных бонусов.

6. Система рейтингов продукции на вашем сайте. Если вы хоть раз совершали покупки на Amazon.com (в России аналог ozon.ru), то вы видели эту технологию в действии. Она позволяет вашим покупателям оценивать и голосовать за товары прямо на сайте, тем самым повышая доверие и лояльность к ним. Поэтому убедитесь заранее, что продукты, представляемые вами на сайте, по-настоящему качественны, тогда вы сможете получить положительное мнение.

О статистике.
В Европе (по данным Gfk Group) еженедельно около 21.5% пользователей интернета, совешают покупки онлайн, в сравнении с Россией, гже этот показатель равен - 8.4%. Наиболее частно в качестве преимущества онлайн покупок, выделяются удобность оплаты и выбора. Наиболее активные онлайн покупатели находятся в Скандинавских странах.

И на закуску...
Кейс обычного ресторана, получающего до 1000 рекоммендаций от одного единственного посетителя. Ресторанный бизнес - это не единственная область, где подобный метод может быть применен.

No comments:

Post a Comment